مدیریت ارتباط با مشتری در ایران

به تعبیر پرفسور کاتلرمشتری بخشی از دارایی ناملموس سازمان است که درترازنامه های مالی سازمان قرار ندارد و همین امر منجر به بی توجهی مدیران و مجریان سازمان به آنان شده است.

در ایران از آنجا که همیشه عرضه کمتر از تقاضا و نیازبازار بوده آنچه در فراگرد بازار نقش اصلی را بازی می کرد، تولید کننده و فروشنده بوده اند و تولید کننده درجهت سود آوری، کالایی را با کیفیتی نامرغوب و نامناسب تولید میکرد و فروشنده آن را برای عرضه در ویترین ها قرار می داد و آن چه مورد توجه نبود خریدار، انتظارات و سلایق وی بود. خریدار نیز برای رفع نیاز و انتظارات ناچار تن به تهیه کالای و خدمات مناسب میداد. اما امروزه با پیشرفت های صنعتی در رقابتی شدن صنایع هرچند محدوده رابطه تولید کننده خریدار و مشتری خریدار در حال تغییر به سوی مشتری مداری ورابطه مشتری تولید است.

در راهبرد مشتری مداری، بازاریابی به عنوان راهبر بازار مورد توجه قرار میگیرد. بازاریابی در فضای مشتری مداری در جهت نیاز وسلیقه مشتری درصدد برنامه ریزی و خلق بازار جدید، بازار سنجی و بازارداری میکند. بازاریابی به عنوان پل واسطه بین سازمان و مشتریان نیازهای مشتریان را به سازمان و دیدگاه سازمان و تولیدات کالا و خدمات آن را به مشتریان ارائه میدهد در این فرآیند، تعاملی درجهت افزایش بهره وری و کارایی از نوآوری ها و ابداعات خودی در جهت بهبود وضعیت کالاو خدمات تولید شده ایجاد کالا و خدمات جدید منطبق بر انتظارات مخاطب و مشتری ایجاد میشود.

از این رو است که بازاریابی به عنوان ستون فقرات صنعت و خدمات در فرآیند بازار واقتصاد مورد توجه اقتصاددانان، بازاریابان، سرمایه گذاران و صاحبان صنایع قرار می گیرد و آنان خود را محتاج به این علم و فن می دانند. اما از آنجا که پدیده بازاریابی در ایران دارای قدمتی نه چندان طولانی و ریشه دار است برای جلوگیری از خطاها و آنتروپی نیاز به استفاده از تجربه کشورهایی داریم که در این زمینه قدمتی طولانی تر دارند.

(وحید نظری)  | |